Devolver produtos comprados no 1688 pode ser complicado quando se faz compras fora da China. Mesmo que um fornecedor concorde em aceitar a devolução, poderá ainda assim ser necessário comunicar em chinês, compreender os requisitos de devolução do vendedor, organizar o envio no país de origem e acompanhar o processo de reembolso ou substituição.
É aqui que um assistente de compras local na China pode fazer a diferença na prática. Uma equipa local pode ajudar na comunicação com os fornecedores, coordenar as devoluções, verificar os produtos num armazém na China e garantir o bom andamento do processo pós-venda antes do envio internacional das mercadorias.
O nível de assistência disponível depende da forma como a encomenda original foi efetuada. Se tiver efetuado a compra diretamente através da sua própria conta 1688, geralmente continua a ser responsável pela gestão do pedido de assistência pós-venda na plataforma. Se um agente de compras tiver efetuado a encomenda em seu nome, é possível que esse agente já disponha das informações da encomenda e do histórico de comunicação com o fornecedor necessários para coordenar a resolução do problema de forma mais eficiente.
Por que razão é difícil devolver produtos do 1688 provenientes do estrangeiro?
Para os compradores estrangeiros, o desafio nem sempre reside no facto de um fornecedor aceitar devoluções. A dificuldade reside, muitas vezes, na gestão das etapas entre a identificação de um problema e a devolução da mercadoria ao fornecedor na China.
1. Comunicar com fornecedores chineses
Muitos fornecedores da 1688 comunicam-se principalmente em chinês. Quando um comprador se encontra no estrangeiro, explicar um problema com um produto, perguntar sobre as condições de devolução e confirmar os próximos passos pode tornar-se um processo demorado.
Algumas questões exigem mais do que uma simples tradução. Poderá ser necessário explicar quais os artigos afetados, fornecer fotografias ou vídeos, confirmar as especificações do produto e esclarecer se o fornecedor aceita devoluções, trocas, substituições ou reembolsos parciais.
Os mal-entendidos podem atrasar o processo. Por exemplo, um fornecedor pode concordar em substituir um artigo, mas não em cobrir os portes de devolução no país. A menos que as condições sejam claramente confirmadas, o comprador pode devolver a encomenda sem saber quem é responsável pelos custos de envio.
2. Compreender os requisitos de devolução do fornecedor
As condições de devolução podem variar consoante os fornecedores e as encomendas. Um vendedor pode exigir que o comprador envie fotografias, guarde a embalagem original, devolva todos os acessórios ou devolva os produtos dentro de um prazo específico.
Alguns fornecedores só aceitam devoluções após terem confirmado o problema. Outros podem oferecer uma substituição ou um reembolso parcial, em vez de aceitarem a devolução da mercadoria.
Os compradores estrangeiros devem familiarizar-se com estes requisitos antes de organizar o envio no país. Devolver uma encomenda sem confirmar as instruções do fornecedor pode acarretar custos adicionais ou dificultar o processamento da devolução.
3. Organização do envio de devolução no território nacional na China
Os 1688 fornecedores estão, geralmente, localizados na China, enquanto os compradores estrangeiros podem não ter um endereço local nem uma forma prática de organizar uma devolução para o país de origem.
Mesmo quando um fornecedor aprova uma devolução, é necessário que alguém prepare a encomenda, confirme o endereço de devolução correto, contrate um serviço de entregas no território chinês e forneça as informações de rastreio.
Se a mercadoria já tiver chegado a um armazém na China, este poderá ajudar a coordenar estas etapas físicas, dependendo do contrato de prestação de serviços e das instruções do fornecedor.
4. Acompanhamento em diferentes fusos horários
Após a apresentação de um pedido de devolução, o comprador poderá ter de contactar o fornecedor, acompanhar o estado do envio no país, confirmar a receção e verificar se o reembolso ou a substituição acordados foram processados.
As diferenças horárias podem tornar estas conversas pouco práticas. Uma questão que poderia ser resolvida rapidamente durante o horário de expediente na China pode demorar muito mais tempo quando o comprador só pode responder tarde da noite ou de madrugada.
De que forma pode um assistente de compras local na China ajudar com as devoluções?
Um assistente de compras local pode ajudar a fazer a ponte entre um comprador estrangeiro e um fornecedor na China. Esta assistência é particularmente útil quando a situação exige comunicação com o fornecedor, coordenação local ou manuseamento físico das mercadorias.
1. Comunicação com o fornecedor
Um assistente local que compreenda chinês pode ajudar a esclarecer as dúvidas do comprador e a comunicar com o fornecedor sobre possíveis soluções.
Isto pode incluir:
- Explicar o problema com o produto ao fornecedor.
- Envio de fotografias ou vídeos fornecidos pelo comprador.
- Confirmar se o fornecedor aceita devoluções, trocas ou substituições.
- Verificar o prazo de devolução e as condições exigidas.
- Esclarecer quem paga os portes de envio de devolução no mercado interno.
O objetivo é esclarecer os requisitos do fornecedor antes de o comprador ou o armazém tomarem quaisquer medidas adicionais. Um assistente de compras pode ajudar na comunicação, mas cabe ao fornecedor decidir se aceita a solução proposta, de acordo com os termos da encomenda e as regras da plataforma aplicáveis.
2. Verificação da mercadoria num armazém na China
Se os produtos já se encontrarem num armazém na China, o pessoal local poderá ajudar a verificar os artigos afetados antes de se proceder à devolução.
Dependendo do serviço solicitado, isto pode incluir:
- Identificar a parcela ou o produto em causa.
- Verificação da quantidade e do estado visível da mercadoria.
- Tirar fotografias ou gravar vídeos para documentar o problema.
- Separar os artigos afetados das restantes encomendas.
- Preparar a mercadoria de acordo com as instruções de devolução do fornecedor.
Isto é útil quando apenas uma parte de uma encomenda precisa de ser devolvida. A mercadoria restante pode ser mantida separadamente enquanto o processo de devolução está a ser tratado.
Para os compradores que precisarem de ajuda para verificar as mercadorias após a sua chegada, o nosso Serviço de inspeção de produtos fornece mais informações sobre o apoio à inspeção de armazéns.
3. Coordenação do envio de devoluções no mercado interno
Assim que o fornecedor confirmar as condições de devolução e o destino, uma equipa do armazém local poderá ajudar a preparar a encomenda e a organizar o envio interno na China.
O processo pode envolver:
- Confirmação da morada de devolução do fornecedor e das instruções.
- Verificar quais os artigos e acessórios que devem ser incluídos.
- Reembalar a mercadoria, se necessário.
- Contratação de um serviço de entregas nacionais, de acordo com a responsabilidade acordada relativamente aos custos de envio.
- Partilhar o número de rastreio e o estado da encomenda com o comprador.
Ter alguém na China a coordenar estas etapas práticas pode poupar aos compradores estrangeiros o trabalho de terem de organizar remotamente um envio no país.
4. Acompanhamento da devolução ou substituição
A devolução da mercadoria não significa necessariamente que o problema esteja resolvido. O fornecedor poderá ter de receber e inspecionar os artigos devolvidos antes de confirmar o próximo passo.
Um assistente local pode ajudar a acompanhar o fornecedor e a comunicar as atualizações ao comprador. Dependendo do acordo, o resultado pode ser:
- Devolução: O comprador devolve a mercadoria ao fornecedor.
- Reembolso: O fornecedor compromete-se a reembolsar parte ou a totalidade do pagamento.
- Câmbio: Os produtos originais são devolvidos e são fornecidos produtos diferentes.
- Substituição: O fornecedor envia artigos de substituição, por vezes sem exigir a devolução dos artigos originais.
- Reembolso parcial: O comprador fica com a mercadoria e recebe um reembolso parcial, conforme acordado.
Estes resultados não são intercambiáveis. O facto de um fornecedor concordar em aceitar uma devolução não significa automaticamente que o reembolso tenha sido aprovado. O resultado final depende da concordância do fornecedor, dos termos da encomenda e do processo aplicável da plataforma.
O nosso Política de Assistência em Devoluções e Reembolsos explica o âmbito da assistência disponível através do nosso serviço.
Comprar diretamente ou recorrer a um agente de compras na China: o que muda quando é necessário fazer uma devolução?
Tanto os compradores diretos como os clientes que recorrem a um agente de compras podem deparar-se com problemas relacionados com devoluções. A principal diferença reside em quem gere as informações relativas à encomenda original e a comunicação com o fornecedor.
Quando faz compras diretamente através da sua própria conta 1688
Se for o próprio a efetuar a encomenda, normalmente gere a encomenda e o pedido de assistência pós-venda da plataforma através da sua própria conta 1688.
Um assistente do armazém ou local pode ainda ajudar em tarefas práticas, tais como verificar a mercadoria, comunicar com o fornecedor, preparar uma encomenda de devolução ou tratar do envio nacional. No entanto, o assistente não tem automaticamente acesso à sua conta nem autorização para enviar um pedido de assistência pós-venda em seu nome.
Poderá ser necessário fornecer o número da encomenda, os detalhes do produto, capturas de ecrã relevantes e qualquer autorização necessária para que o assistente possa coordenar com o fornecedor.
Quando recorre a um agente de compras na China
Quando um agente efetua a encomenda em seu nome, é possível que a equipa de compras já tenha acesso aos detalhes relevantes da encomenda e aos registos de comunicação com o fornecedor.
Isto pode tornar a coordenação pós-venda mais simples. A equipa poderá identificar o fornecedor, confirmar as especificações da compra, rever conversas anteriores e continuar a comunicar sobre o assunto sem ter de pedir ao comprador que reconstitua todo o histórico da encomenda.
Manter os detalhes originais da encomenda, as mensagens do fornecedor, os registos de pagamento e a correspondência relativa a devoluções também pode ajudar a documentar o que aconteceu, caso uma transação venha a ser objeto de litígio. O artigo 62.º da lei chinesa Direito do Comércio Eletrónico aborda a apresentação de contratos originais e registos de transações durante a resolução de litígios relacionados com o comércio eletrónico.
Esta disposição legal diz respeito aos registos de transações no âmbito da resolução de litígios. Não deve ser interpretada como uma garantia de que um fornecedor tenha de aceitar uma devolução ou efetuar um reembolso em todos os casos.
Qual é a diferença na prática?
| Localização | Comprar diretamente | Recorrer a um agente de compras |
|---|---|---|
| Informações sobre a encomenda original | O comprador gere a encomenda através da sua própria conta. | É possível que a equipa de compras já disponha dos detalhes da encomenda. |
| Comunicação com os fornecedores | Normalmente, o comprador tem de coordenar a comunicação ou autorizar a prestação de assistência. | A equipa de compras poderá dar continuidade ao histórico de comunicação existente com os fornecedores. |
| Pedido de assistência pós-venda | O comprador geralmente gere o pedido através da sua própria conta. | O agente pode coordenar o pedido de acordo com o acordo de prestação de serviços estabelecido. |
| Verificação do produto | Um armazém pode prestar assistência se o comprador organizar e autorizar o serviço. | As equipas de compras e de armazém podem coordenar o processo de forma mais direta. |
| Envio de devolução no mercado interno | O comprador deve providenciar ou autorizar a assistência local. | O agente pode coordenar a devolução com o armazém e o fornecedor. |
| Acompanhamento | O comprador continua a ser responsável por acompanhar a situação e comunicar com o fornecedor. | A equipa de compras pode encarregar-se do acompanhamento dos fornecedores no âmbito do serviço acordado. |
Recorrer a um agente de compras não confere automaticamente o direito a um reembolso, nem garante que todas as devoluções sejam aceites. A sua vantagem prática reside na continuidade: a mesma equipa pode já conhecer o fornecedor, os pormenores da encomenda, as especificações do produto e as comunicações anteriores.
Se precisar de ajuda para adquirir produtos no 1688 e coordenar o processo de armazenamento associado, pode saber mais sobre os nossos 1688 Serviço de Compras.
Por que razão deve resolver as questões relacionadas com devoluções antes do envio internacional?
Para os compradores estrangeiros, o momento mais prático para resolver um problema relacionado com um produto é, normalmente, enquanto a mercadoria ainda se encontra na China.
Depois de uma encomenda ter sido enviada para o estrangeiro, a devolução de produtos individuais pode tornar-se muito mais complicada. Os custos de envio internacional, os procedimentos alfandegários, as modalidades de entrega e a disponibilidade do fornecedor para aceitar devoluções do estrangeiro podem todos influenciar a viabilidade de uma devolução.
Antes de autorizar um envio internacional, tenha em conta o seguinte:
- A mercadoria já foi verificada em relação às especificações da encomenda?
- Existem artigos em falta, incorretos ou visivelmente danificados?
- O fornecedor já confirmou como é que o problema será resolvido?
- Ainda é possível efetuar uma devolução ou substituição dentro do prazo indicado pelo fornecedor?
- Já foram esclarecidas as despesas e responsabilidades relativas ao envio de devolução?
Se for identificado um problema enquanto a mercadoria ainda se encontra no armazém na China, o comprador poderá ter opções mais práticas. Os artigos afetados podem ser separados, registados e discutidos com o fornecedor antes de o resto da encomenda ser expedido.
Isto não significa que todos os problemas possam ser resolvidos na China. Alguns fornecedores podem recusar uma devolução, alguns produtos podem não cumprir as condições do vendedor e alguns litígios podem exigir que o comprador recorra ao processo formal de pós-venda da plataforma. No entanto, identificar o problema antes do envio internacional pode evitar a complexidade adicional de tentar devolver mercadorias através das fronteiras.
Vale a pena contratar um assistente de compras local na China para as suas encomendas no 1688?
Um assistente de compras local pode revelar-se particularmente útil se comprar regularmente a vários fornecedores da 1688, não falar chinês ou não tiver uma equipa local na China para tratar das mercadorias após a entrega.
O valor não se limita ao envio de um pedido de devolução. Trata-se da capacidade de coordenar as etapas práticas que envolvem esse pedido: comunicar com o fornecedor, verificar a mercadoria, recolher provas, preparar as encomendas, organizar o envio nacional e acompanhar o resultado.
Para compradores ocasionais que se sentem à vontade para comunicar com os fornecedores e gerir as suas próprias contas na 1688, a compra direta pode continuar a ser uma opção adequada. Podem recorrer à assistência do armazém quando precisarem de manuseamento local dos produtos ou de coordenação de devoluções no país.
Para os compradores que pretendem um processo de aquisição e execução de encomendas mais contínuo, recorrer a um agente de compras pode reduzir o volume de coordenação que têm de gerir por conta própria. A equipa de compras pode manter as informações relativas às encomendas e o histórico de comunicação com os fornecedores desde o início, facilitando o tratamento de eventuais questões pós-venda, caso estas surjam.
Antes de escolher um serviço, confirme exatamente o que está incluído. A comunicação com o fornecedor, a inspeção do produto, a gestão de devoluções, as taxas de envio por transportadora nacional e as operações pós-venda da plataforma podem ser consideradas serviços ou custos separados.
Conclusão
A devolução de 1688 produtos provenientes do estrangeiro pode envolver mais do que simplesmente pedir a um fornecedor que aceite uma encomenda. Os compradores podem ter de superar barreiras linguísticas, compreender os requisitos de devolução, organizar o envio interno na China e acompanhar a decisão do fornecedor.
Um assistente de compras local na China pode ajudar nestas etapas práticas, especialmente quando as mercadorias ainda se encontram num armazém na China. Se comprar diretamente, pode ainda assim solicitar assistência local enquanto gere a sua própria conta na plataforma. Se recorrer a um agente de compras, a equipa poderá já dispor dos registos das encomendas e do histórico de comunicação com os fornecedores necessários para coordenar as questões pós-venda de forma mais harmoniosa.
O segredo é identificar e resolver os problemas antes de as mercadorias saírem da China, sempre que possível. Uma devolução ou um reembolso nunca são garantidos, mas contar com assistência local fiável pode facilitar a gestão do processo.
